**连锁鸭脖品牌在市场上拥有众多门店，但随着竞争的加剧，为了确保各门店能够保持一致的服务质量和品牌形象，为评估品牌的服务质量，包括员工态度、服务速度等方面，某连锁鸭脖品牌委托中立调查对全国300家门店进行神秘顾客调研。
本次神秘顾客调研
主要调研包括：
1、产品质量：鸭脖的口感、颜色、气味等方面的表现。
2、口味：鸭脖的辣度、麻度、香度等口味特点。
3、价格：鸭脖的价格定位是否合理，消费者是否接受。
4、服务质量：员工的态度、服务速度、环境整洁等方面的表现。
5、环境与陈列：门店的整体卫生状况，包括地面、台面、展示柜等是否干净整洁；产品陈列是否整齐、美观，是否按照品牌要求的分类和顺序摆放。
6、操作流程;员工在收款找零时是否准确无误，是否按照规定的流程处理顾客投诉或特殊要求。
7、品牌形象：连锁鸭脖品牌在市场上的知名度、口碑等方面的表现。
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再从数据库中筛选出符合条件的神秘顾客，要求他们有一定的经验，有专业录音录像设备等。再经过督导的几轮专业培训后方可进店。
然后收集神秘顾客的问卷打分和录音录像资料，由我们经验丰富的质控员对每一位访问员提交的现场记录资料(评估表、消费记录、照片、影像等)进行甄别与筛选。
根据数据分析，主要存在两个方面的问题：
1、员工管理方面。缺乏对员工持续的激励机制，导致部分员工服务积极性不高。同时，员工培训体系可能存在漏洞，对服务效率和特殊情况处理的培训不足。
2、门店管理方面。对于门店环境卫生和产品陈列缺乏严格的监督和定期检查机制，使得部分门店在这些方面出现松懈。
通过本次神秘顾客暗访项目，我们会为该企业提出针对性的改进措施，帮助企业认识到自身在服务过程中存在的问题，从而提高服务质量和客户满意度。
