项目背景:
电力供应是现代社会正常运转的基石,**市供电局为广大市民和企业提供电力服务,为构建与客户的良好协作关系,及时掌握客户对**市供电局部门的服务需求,强化供电部门的“诚信、服务、和谐、创新”理念。
调查目的:
1、评估**市供电局客户对供电服务的整体满意度。
2、明确客户在供电稳定性、电费收缴、客户服务响应等方面的满意情况。
3、收集客户意见和建议,为供电局改进服务提供依据。
中立调查通过开展客户回访活动、及时了解客户用电、服务需求,与客户零距离沟通,有效提升客户满意度。中立调查围绕供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、服务沟通、处理问题等方面内容。
调查方式:
电话调查。从供电局客户数据库中随机抽取2000名客户进行电话回访。回访内容涵盖供电可靠性、停电通知、电费账单清晰度、客服人员服务态度等方面。
拦截访问。分别选取了大中客户、商业客户、照明客户、学校等具有代表性的客户进行拦截走访,与客户面对面交流。
调查结果显示,**市供电局客户的整体满意度为80%,表明供电局的服务得到了大部分客户的认可,但仍有提升空间。主要问题表现在以下几个方面:
1、基础设施方面,老旧小区的供电设施老化,更新改造不及时,影响供电稳定性。
2、信息沟通方面,停电通知的信息传递渠道可能存在漏洞,尤其是针对突发情况的通知机制不够完善。
3、服务流程方面,电费账单的设计和解释工作需要优化,以提高客户的理解度。客服人员在处理复杂问题时缺乏有效的应对流程和足够的培训。
通过调查客户满意度工作,广泛征求客户意见,进一步及时了解客户对供电部门提出的合理化需求,对一些客户现场提出的用电疑难问题进行了一一解释,同时及时把客户急需解决的问题反馈到相关职能部门、切实解决自身存在的短板,提高客户满意度。切实履行“以客为尊、和谐共赢”的服务理念,得到了客户的**。